Paypalのカスタマーサービスがとても親切だった話【本人確認手続き】

あまり馴染みのない人もいるかもしれませんが、僕は結構PayPalを利用します。
主にはカードゲームなどの少額決済の時に利用する店舗がPayPalを導入していることが多いからです。
他にも、海外との取引の時はPayPalがあると便利ですよね。
今日はひょんな事からお世話になった、PayPalのカスタマーサービスについて書いてみます。

突然のPayPalからの本人確認

いつものようにネットショッピングして、無事お目当の商品の購入が完了。
いざPayPalで決済しようとしたら、なんかうまくいきません。
よく見ると決済画面に見慣れないアラートが表示されています。

何だろうとリンク先を見てみると出てきたのが本人確認のページでした。

全く身に覚えがない。
どうしよう、なんかしちゃったのかなと一瞬焦りました。
いやそれでも、3日前くらいに同じ店で数千円の決済をしているのだが。
今回も同額位だしおかしいな。新幹線で移動中に利用したのがいけなかったのかな。テロとかが影響しちゃったかなとか思いを巡らせていました。

とは言ったものの決済が出来ない事には変わりないので、何とかせねばと読み進めていくのですが、そこでちょっとした壁にぶち当たりました。

本人確認手続きの必要書類

必要書類？
オイオイオイ、面倒な事になってきたぞ。
とりあえず僕は、時間もかかりそうなのでネットショップに連絡して決済方法の変更手続きを取りました。
これでひとまず取引には影響は出ない。

再び必要書類の詳細について見ていくと
・運転免許証
・住⺠基本台帳カード（写真入り）
のいずれかであれば他に書類がいらないとの事。
しかし困った事に僕は両方持ち合わせていない。
運転免許証は取ってないし、住民基本台帳カードも写真入りのを作っていない。
車の運転が出来ない事で不便を感じた事はないが、こういう時に簡単に本人確認が出来ないと正直面倒だなと思ってしまう。

代替の書類では
・パスポート
・健康保険証
・年金手帳
などがある。
しかし、どれも補完書類として公共料金の領収書などが必要になってくるようだ。
ただし、それらはクレジットカードで支払っていない事が条件らしく、僕は全てクレジットでまとめているので、その時点では取れる手段がなくなってしまった。

それでも、PayPalが使えないのも困るのでカスタマーセンターに電話する事にしました。

PayPalカスタマーセンターに電話する

仕事柄Webサービスへのお問い合わせは慣れていましたが、PayPalは初めてだったので少し緊張してました。
その緊張を吹き飛ばしたのが、日本語を選択した後に流れたPayPalの自動アナウンスでした。

・・・

「ただいまお電話が想定外に非常に混んでいます。」

おい、尋常じゃねぇな！

と脳内再生されながらも、少し待っているとすぐにオペレーターに繋がりました。
全然混んでねぇじゃねぇか、ビビらせやがって。

対応してくれたのはキャサリン（仮名）という外国のオペレーターの方。
もちろん日本語で、名乗られるまでは外国の人だって気付かないくらい流暢な日本語でした。
ひとまず、現在起こっている問題について話していると、どうやら通常は10万円以上の決済でない限り本人確認は行われないとの事。
オペレーターも少々困惑気味ではあったものの、次回以降に本人確認があった時の事も含めてこのまま本人確認手続きを進める事にする。
とは言ったものの、書類に不備がある点について問い合わせると、上司に聞いみるとの事で少々保留のまま待つ。

すると、ここは審査部署ではないのではっきりとした事は言えないが、ひとまず特例の対応（具体的には伏せます）で送ってみてくれとの事。
それで一度審査してもらうように取り次いでくれたようだ。
この時点で相当融通を利かせてくれているので、オペレーターに感謝の気持ちを伝えて切ろうとすると、さらに進捗があったら電話してくれるとの事。

色々なカスタマーサービスやヘルプセンターで会話をしているけど、こういうのって通常はメールだったりする。
しかも、企業間のやり取りであればまだしも、いち個人に対して個別に電話連絡してくれるのは正直驚いたし親切だと思った。
日本企業じゃなくアメリカの企業だからなおの事。
実際に僕はこの後2回キャサリンからの電話を受ける事になる。
いずれもとても丁寧に対応してくれた。

無事審査が通る

僕としては十分融通を利かせて対応してくれたので、仮に審査が通らなくてもしょうがないかなと思っていましたが、無事に審査が通ったと連絡をもらいました。

誤解がないように書いておくと、今回の対応はあくまで電話で直接コミュニケーションを取った事で可能となった方法だったと思います。
実際に自分の状況を話しそれが困難な状況である事を説明していますし、信頼関係と言って良いのかは分かりませんが、メールでのやり取り以上の関係は築けた上での対応だったと思います。
また、どの事象にも当てはまるものでもないでしょう。
それでも親身になって対応してもらい、とても気持ちが良いです。

まとめ

今回の事で改めてフロントに立つ人って企業の顔だよなって思いました。
ハートフルなイメージ広告やコンテンツマーケティングより、ちょっとした対応ひとつでその企業のイメージって全然変わるもんね。
それが日本の老舗旅館とかじゃなくPayPalのオペレーターっていうだから本当驚いたよ。
始まりはちょっとした災難だったのに、最後には自然にありがとうって出てくるんだから。
サンキュー、キャサリン（仮名）